职位描述
岗位职责
1. 患者服务体系建设
负责构建医院客户服务标准、管理制度、服务流程;
统筹门诊、住院、导医、热线、投诉处理等全流程服务体系;
推进人文关怀服务、患者就医流程优化与满意度提升项目。
2. 投诉管理与患者关系维护
组织受理、处理患者投诉、建议与表扬事项,建立闭环反馈机制;
定期汇总分析投诉数据,识别问题、推动整改;
主导重大投诉协调、医患纠纷沟通与多部门联动。
3. 医患沟通与风险预警
推动医患沟通标准化流程培训及落实,配合临床部门防范医疗纠纷;
建立突发服务事件应急机制,妥善处理突发不满或冲突场景;
组织医患沟通技巧培训,提升全员服务意识和能力。
4. 客户满意度与服务质量监测
组织实施门诊、住院等环节的满意度调查、回访工作;
分析满意度数据并提出改进建议,制定服务改进计划;
推动服务创新举措,提升患者体验与品牌口碑。
5. 团队管理与跨部门协作
负责客服团队人员的招聘、培训、考核与日常管理;
与医疗、护理、行政等相关部门保持良好协作关系;
参与医院运营管理会议,代表服务条线提出建议。
二、任职要求
1. 学历与资格
本科及以上学历,护理、医学、心理学、公共管理、社会服务等相关专业优先;
具有良好的语言表达能力与服务礼仪修养。
2. 工作经验
5年以上医疗行业客户服务或医患沟通工作经验,3年以上客服管理经验;
熟悉医院门诊、住院流程及服务管理体系,有大型医疗机构从业经验者优先。
3. 能力要求
具备优秀的沟通协调能力、危机处理能力、组织管理与推动能力;
熟练运用办公软件及信息化工具,有服务数据分析能力;
有心理疏导、医患沟通培训经验者优先考虑。
4. 素质与形象
具备高度责任心、耐心与亲和力,服务意识强;
原则性与情绪稳定性高,能在高压下处理复杂纠纷;
形象端正,举止得体,言行符合医院职业规范