岗位职责 1、团队管理：负责客服团队日常管理，包括排班、考勤及人员调配。 2、培训提升：制定并实施客服人员培训计划，持续提升团队服务技能与专业素养。 3、标准建设：建立和完善客服中心服务标准、流程规范及操作手册。 4、质量监督：监督服务质量，定期检查评估，确保服务标准执行到位。 5、投诉处理：处理重大客户投诉及突发事件，协调相关部门妥善解决问题。 6、会员管理：推进会员招募与维护，落实会员权益，提升会员活跃度。 7、现场运营：管理客服中心/总服务台日常运营，确保便民设施正常运转。 8、数据管理：统计分析客服数据，编制报表，为管理决策提供依据。 9、活动支持：配合商场营销活动，提供现场服务支持及顾客引导。 10、协调沟通：与各部门、商户保持良好沟通，协调解决顾客各类需求。 任职条件 1.大专及以上学历，酒店管理、市场营销、工商管理等相关专业优先； 2.3年以上商业综合体或大型零售企业服务管理经验，1年以上客服团队管理经验； 3.熟悉客服中心运营流程，具备服务标准制定、投诉处理能力； 4.优秀的跨部门沟通与商户协调能力，能妥善处理突发事件及重大客诉； 5.熟练使用Office办公软件，具备服务数据统计分析及服务报告编制能力。