岗位职责：
1、监听录音，按计划及监听原则对项目，人员，特殊事件的服务过程录音进行抽查，复核；
2、整理汇总监听日志，形成周、月质量报告的反馈及分析；
3、收集整理呼叫系统原始数据，根据业务及考核维度需要，形成日、周、月报告汇总及分析；
4、收集录音监听素材，进行案例及分析，汇总，整理，建立案例分析库；
5、制订及优化客服质检标准及监听规划，评分细则，质检管理服务流程；
6、根据监听结果，提出建议并组织客服体系内的服务质量培训，测评，制订提升计划并跟踪效果；
7、整理分析运营过程中人员、平台、产品，服务问题，优化呼叫服务流程，提出完善FAQ；
8、管理系统