岗位职责:

1. 舆情/升级类客诉处置

- 受理各自媒体端、政务端、现场来访端等渠道的舆情客诉，积极响应，及时处理

- 针对突发/重大舆情或客诉事件，第一时间协调多部门资源，快速响应并妥善解决问题

- 跟进舆情/升级类客诉处置全流程，确保问题闭环解决，记录处置过程与结果，形成案例库

- 对舆情信息进行分类与分级，识别潜在风险，及时发布预警，针对高风险舆情制定预控方案

2. 分析与改善

- 深入分析舆情数据及客诉案例，挖掘产品质量、服务流程、营销活动等环节存在的问题，形成系统性分析报告，并提出优化建议

- 跟踪舆情方面改善措施的执行效果，定期评估优化成果，持续提升品牌舆情应对能力

- 总结重大舆情/客诉处置经验，优化处置流程和应急预案，组织内部培训与演练，提升团队整体应对水平

任职要求:

1. 本科及以上学历，新闻传播学、公共关系学、市场营销、管理学等相关专业优先。

2. 5 年以上舆情管理、客诉处理相关工作经验，3 年以上重大舆情事件、疑难现场接待处置经验，有餐饮或快消行业舆情工作经验者优先。

3. 逻辑清晰，对敏感信息具备高度警觉性，面对突发舆情事件，能迅速做出判断，制定有效应对策略。

4. 善于跨部门协作，协调多方资源推动舆情问题解决，同时具备良好的对外沟通能力，妥善处理用户投诉。

5. 具备良好的心理素质和抗压能力，能适应7×24小时舆情响应，能适应高强度、高节奏的工作环境。