职位描述
岗位职责：
1、负责客服团队（在线聊天、电话、邮件等）的全流程服务质量检查，确保服务流程符合标准，提升客户体验；
2、制定并优化客服质检评分标准，定期输出质检分析报告，提出可落地的改进方案；
3、梳理客服流程中的低效环节，协同IT部门优化客服工具（如工单系统、智能客服、知识库等），并制定问题件处理规范及考核机制，跟踪改进措施的执行效果；
4、基于客服数据（响应时效、解决率、投诉率等），识别高频问题，运用5Why分析法定位根因，建立客户投诉分析模型，输出服务短板改进建议，推动业务优化
5、结合质检结果，协同培训团队设计针对性提升课程，提高客服团队专业能力。
岗位要求：
1、大专以上学历，专业无限，2年以上物流/供应链行业客服质控或质量管理经验，熟悉客服质检体系搭建（指标设定、流程优化等），有跨境电商物流、国际货运质检经验者优先。
2、熟练使用Excel/BI工具（如Power BI、Tableau），能通过数据建模发现问题趋势；
3、具备较强的沟通能力，能推动客服、IT、运营等多团队协同落地改进措施。